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思科设备开思科原厂服务CASE步骤

最近碰到朋友遇到license 问题不知道怎么开case处理,今天简单说下Cisco case 怎么开。

首先开case需要以下三要素:

所开设备序列号(SN)

设备序列号可以通过show version、show inventory命令或者查看硬件设备上面标签即可获取到该设备的序列号。

所开设备公司思科账号(CCO)

思科账号可以通过思科官网(Cisco.com)进行账号注册。在第一次开Case的过程中,思科客服人员会将申请的CCO账号与设备服务合同号进行绑定。建议重新申请贵公司思科账户,在Case处理中,相关邮件会发送此CCO的注册邮箱中。

所开设备服务合同号(SO)

设备服务合同号需要向代理商进行咨询了解。

步骤:

  • 拨打思科客服热线(400-668-0680转1-2-0)进入思科技术服务中心人工服务。

注:在里面有很多选项。1为总机(售前)、2为技术(售后)、3为订单管理、4为认证培训、5为合作伙伴、0为直接进入人工服务。思科客服人员不为技术人员。

  • 向思科客服人员描述故障问题、故障设备序列号、服务合同号、思科账号(CCO)以及相关联系人员方式。

接通电话后,提出需要开Case。思科客服人员会提出向其提供故障设备序列号、设备相关服务合同号、思科账号(CCO)以及设备故障原因。再通过对设备以及CCO进行核对后,思科客服人员会提出向其提供联系人员(工程师)联系方式(E-mail、Phone),以方便后期TAC工程师能方便快捷解决故障问题。

  • 生成Case号。TAC工程师上线解决问题,处理该Case。

在思科Case号中:

以故障问题严重级别和时间紧急方面,分为三种级别。分别为SEVERITY 3、SEVERITY 2、SEVERITY 1 三种级别。3为最低级别,在生成Case号后,可以挂掉电话线下等待TAC工程师联系。2和1为最高级别,在生成Case号,需要在线等待TAC工程师接受此Case,并做前期沟通。一般建议开SEVERITY 3 级别Case。

以故障设备方面,分为两种级别。分别为 Trouble Shooting(故障排除,需要购买服务)Case和RMA(硬件更换)两种Case。Trouble Shooting Case为技术诊断Case,主要以判断设备故障及提供解决方法为主。RMA Case为以在技术诊断后,对需要进行硬件更换的设备进行解决。

注:如果license 遇到问题,也可以要求开case处理,一般是国外的license team 处理。

备注:

1.Case号为9位数、RMA号为8位数。

2.部分设备在国内会有Team支持、而license及极少设备无法在国内支持需要国外TAC工程师进行协助解决。